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  決勝客戶體驗
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威廉?卡西克(William Cusick),著有(點擊可查看中文版)一書,這是他在財富中文網的獨家專欄。同時,他也是公司的負責人,兼整合營銷總監。作者電子郵件︰
客戶體驗的科學和藝術
作者親自實驗證明,如果直接與顧客打交道的員工態度冷漠,無論這家公司的服務或者產品多麼出色,客戶體驗都會大打折扣。所以,改善客戶體驗,第一步也許只是給顧客一個善意的眼神,一個熱情的微笑。  2014-03-13
請感謝那些投訴你的顧客
客戶投訴不可避免,就算是最好的公司也不例外。投訴實質上是顧客在免費幫你找出問題、解決問題、改進業務。面對投訴,要克服排斥心理,把它當作一個提升公司產品和服務質量機會, 認真傾听,真誠致謝。  2014-02-11
新年新主張︰改善客戶體驗三步走
如何迅速發現問題,大幅改善客戶體驗?遵循三個步驟就會看到成效︰看,听,體驗。  2014-01-02
如何打造出色的顧客體驗?
人人都說要打造出色的客戶體驗,但什麼才是出色的客戶體驗?怎樣打造?需要做的也許只是給顧客一個友好的微笑,一聲熱情的招呼。  2013-11-27
真實才有可能獨特
無論是麗思卡爾頓酒店高度個性化的服務和優雅的格調,隻果以用戶為中心的產品,還是市井喧鬧的路邊攤大排檔,只有展現出真實的一面,才有希望做到與眾不同,脫穎而出。不要試圖愚弄消費者,假扮成另外一副模樣,因為群眾的眼楮是雪亮的。  2013-10-23
顧客是最好的推銷員,但也是最危險的敵人
客戶體驗決定了顧客的立場。如果顧客享受到了優質的客戶體驗,他們就會成為忠實的老主顧,同時還會不遺余力地向親朋好友推薦喜愛的商家;但這種忠誠非常脆弱,一次不愉快的消費經歷就可能把它摧毀,同時把曾經的活廣告變成最危險的敵人,給商家的聲譽和生意帶來沖擊。  2013-10-08
客服要講規定更要講人情
公司發展到一定規模之後,就必須為客戶服務建立相應的流程,確保所有顧客在類似的情形下都能得到大致同等的對待。但同時,公司不能一味抱著規定不放,而要賦予一線員工一定的權力,根據實際情況靈活處理客戶的需求。這樣才能在保證客服工作效率的前提下,最大限度地留住客戶。  2013-08-20
留住客戶要做的三件事
只要做三件事嗎?沒錯。如果一家公司能堅持做這三件事,就能與忠實客戶建立持久的關系。而且你知道嗎?這並不是像火箭科學那麼高深復雜的事。  2013-05-22
怎樣讀懂顧客的心
消費者到底要什麼?不要只听他們怎麼說,更要看看他們怎麼做。一方面是因為,消費者有時候自己都不知道自己想要什麼,一方面是因為行為永遠不會撒謊,行為更能揭示真相。  2013-03-21
客戶體驗迷思#3︰顧客是理性的
你以為顧客都是理性的嗎?錯了。潛意識在人們的購買決定中發揮的作用遠比人們想象的要來得重要。因此,提高銷量的秘訣在于進入人們的潛意識,在非理性層面做文章。  2013-02-07
客戶體驗迷思#2︰客戶流失埋怨產品
客戶流失不一定是因為產品質量或者服務水平出了問題,更大的可能性是因為員工漠不關心的態度傷了顧客的心。因此,要想留住顧客,更重要的是創造一種企業文化,讓員工真正把顧客放在心上。  2013-01-09
客戶體驗迷思#1︰理念至上
客戶並不關心你怎麼樣想。客戶只能根據自己的體驗來作出判斷。因此,再好的客戶理念也必須落實轉化成妙不可言的體驗,否則就是白搭。  2012-11-28
我們真的需要當日送達嗎?
幾年前,我們住在法國普羅旺斯南部的時候,每天都會步行去當地的市場,買點面包、新鮮的有機雞肉,還有橄欖油和葡萄酒。步行是那段經歷中不可缺少的一部分。當然,那樣浪漫的場面如今早已不再,即便法國南部農村的居民也很少經歷這樣的時刻了。  2012-10-26
巧用峰終定律,提升客戶體驗
迎客是否及時,送客是否有禮。這兩個時間節點的表現對顧客的體驗質量至關重要。
  2012-09-21
客戶體驗為什麼這麼重要?
要贏得高滿意度,提供的客戶體驗必須超出客戶的預期。  2012-08-21


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